De la liceu de filologie și finanțe corporative la automatizare, RPA și produse AI pentru customer support, parcursul lui Andrei Ghiorghiu, CEO BlueTweak, e dovada că viitorul aparține celor care îmbină curiozitatea cu disciplina. Astăzi, conduce un spin-off al Conectys, prezent în România, Marea Britanie, Germania și SUA, și arată cum tehnologia potrivită, integrată cu cap, schimbă radical felul în care companiile își servesc clienții.
De la finanțe la AI: un traseu atipic, dar logic
Andrei nu vine din „școala clasică” de tech. A terminat un liceu de filologie, apoi ASE și a lucrat în finanțe pentru organizații mari precum Banca Transilvania, KPMG și Oracle. Acolo a observat ceva esențial: procesele financiare sunt repetitive, riguroase, previzibile, adică perfecte pentru automatizare. A urmat „poarta de intrare” în RPA, inclusiv pentru o companie din Amsterdam, și apoi tranziția către zona de product & business, unde impactul e mai vizibil și mai scalabil.
Această mutare nu a fost un salt în gol, ci o consecință logică: dacă vezi zilnic blocaje în procese, vrei să le rezolvi sistemic. Iar RPA și AI sunt tocmai instrumentele potrivite când cauți eficiență, consistență și rezultate măsurabile.
BlueTweak: produs născut din operațiuni reale
Conectys are peste 20 de ani de experiență în customer support global. În timp, echipa a construit o platformă internă care-i ajuta pe agenți să lucreze mai bine pe telefon, email sau chat. La un moment dat, tehnologia a depășit statutul de „tool intern” și a devenit suficient de matură pentru a sta pe propriile picioare. Așa a apărut BlueTweak: o companie standalone de produs, care livrează soluții AI pentru voce, email și chat, dar și asistență decizională pentru agenți și management (măsurare, ghidaj, calitate).
Strategia lui Andrei are două motoare: integrare rapidă a tehnologiilor de vârf prin parteneriate (time-to-value mic pentru clienți) și construcție robustă în „miezul” produsului (control pe termen lung, proprietate intelectuală, diferențiere reală).
Filosofia „om + AI”: empatie unde contează, instantaneu unde e nevoie
Andrei respinge falsele extreme. Nu crede în hype-ul „totul 100% AI”, dar nici în nostalgii analogice. Pentru el, hibridul e modelul câștigător:
- Uman acolo unde e nevoie de empatie, nuanțe și încredere (clinicile medicale, cazurile sensibile).
- AI acolo unde utilizatorul vrea viteză, acuratețe și disponibilitate 24/7 (ex. cod PUK, status comenzi, informații standardizate).
Această logică duce la un routing inteligent: AI-ul rezolvă instant ce poate, iar agentul preia ce e complex sau emoțional. Rezultatul? CSAT mai bun, TTR mai mic, cost redus și, mai important, experiență coerentă.
Lecția anti-hype: strategia înaintea tehnologiei
Andrei spune răspicat: multe companii au testat AI „ca să fie în trend”, apoi au descoperit că ROI-ul nu vine de la sine. Motivul? Proiecte izolate, fără strategie coerentă, fără integrare în fluxuri și fără obiective pe întreg customer journey-ul. Vestea bună: piața a depășit euforia inițială. Începe etapa de maturizare, cu guvernanță, A/B testing, prompt engineering responsabil și guardrails clare. Aici câștigă cei care știu să-și alinieze AI-ul la KPI-urile de business.
România: de la avantajul de cost la avantajul de metodă
În Europa, România e un player solid în customer support, tradițional în duel cu Polonia. Cum salariile cresc, avantajul de cost se estompează. Concluzia lui Andrei: trebuie să trecem pe know-how: procese mai bune, instrumente proprietare, repeatability, calitate măsurabilă. AI-ul e fereastra care resetează jocul și ne permite să concurăm de la egal la egal acolo unde barierele de capital sunt mici. E momentul pentru produse cu ADN românesc care se vând global.
O cultură a experimentului: greșeala ca activ
Andrei vorbește deschis despre greșeli. Le consideră active de învățare mai valoroase decât succesele ocazionale, adesea contaminate de noroc. Practică post-mortem-uri oneste, iterații rapide și căutarea sistematică a „1%-ului” care, compus în timp, dă avantajul real. Această cultură îl ajută să construiască echipe curajoase, dar responsabile, unde experimentul e protejat, iar calitatea e negociabilă doar în sus.
De ce contează mindsetul lui Andrei Ghiorghiu acum
Pentru că se află exact la intersecția dintre operațiune, produs și AI. Înțelege realitatea din teren (tichete, SLA, metrici), dar vede și imaginea de ansamblu: customer support-ul nu e doar un cost inevitabil, ci scena principală a promisiunii de brand. Acolo unde agentul (sau agentul + AI) repară încrederea, transformă frustrarea în loialitate și deschide oportunități de upsell sau retention.
Andrei Ghiorghiu reprezintă noul profil de lider de tech românesc: format în business, îndrăgostit de procese, pragmatic în AI. Cu BlueTweak, arată că viitorul customer support-ului se construiește cu strategie, date curate și echipe augmentate, nu cu promisiuni goale. Iar România poate fi pe hartă nu doar pentru cost, ci pentru metodă, produs și rezultate.
